Le commerce en ligne ne cesse de croître. Il se généralise à tous les niveaux. La crise sanitaire ne compte pas pour rien dans l’accélération de cette évolution.
Les grandes enseignes ont compris rapidement tous les avantages qu’elles pouvaient en retirer. Pour les petits commerces, notamment les restaurateurs, l’adaptation est plus délicate. Mais, elle est bien réelle.
Grâce, en particulier, à des outils comme Whatsapp ou des applis dédiées comme, par exemple, Just eat ou Uber eat. Cependant, la réussite de ces nouvelle formes de commande en ligne ne dépend pas seulement de la maîtrise de ces outils, tant par les commerçants que par les consommateurs, mais aussi et surtout de la communication qui les entoure et les soutient.
La commande en ligne pour tous les commerces
Commande en ligne pour restaurateurs
Pour les restaurateurs, le mode opératoire est bien rodé avec des applis dédiées comme, notamment, Uber Eat. Il suffit au client de se rendre sur le site de Uber Eat, d’indiquer son adresse de livraison, de choisir le menu qui l’intéresse parmi tous ceux qui lui sont proposés par les restaurants inscrits sur la plate-forme et de… payer. Rien de plus simple.
Mais, des restaurants, comme BMK à Paris, habitués aux services digitalisés, se lancent avec succès dans des services de commandes en ligne passées directement par leurs clients via Whatsapp. L’intérêt est évidemment de réduire les frais d’intermédiation et de pouvoir nouer un contact direct avec la clientèle. Donc de pouvoir l’orienter et la fidéliser. Parfait pour le click and collect ! Et comme le dit un des gérants :
Ces systèmes de click and collect sont un gain de temps certain. Les clients y font tout en autonomie.
Commande en ligne pour les commerces en général
Ce que fait le restaurant BMK, pourquoi ne pas le faire avec d’autres produits ou services ?
C’est en tout cas ce qu’ont compris les développeurs de Whatsapp, propriété de Facebook. Leur ambition, en voie de se réaliser rapidement, est de faire évoluer le service de messagerie en véritable plate-forme d’achat.
Mais, d’ores et déjà, il est possible d’améliorer sensiblement ses capacités dans ce domaine via l’application Whatsapp Business.
Grâce à cette appli, tout commerçant peut créer, à peu de frais, une page affaires, indiquer ses heures d’ouverture, adresser un message de bienvenue à ses contacts et en assurer le suivi. Sans avoir à créer de site web proprement dit. Seul problème, ça ne marche qu’à partir des contacts figurant dans le carnet d’adresses.
Paiements ultra simplifiés : le cas Bizum
Quant aux paiements, chaque jour qui passe, ils sont de plus en plus faciles à faire à partir des smartphones. Tôt ou tard, une monnaie Facebook verra le jour. D’ores et déjà des expérimentations ont lieu en ce sens, là où les autorités monétaires locales se montrent conciliantes.
De leur côté, les banques ne sont pas en reste. Comme on peut le voir avec l’énorme avance prise par les banques ibériques qui se sont alliées, malgré leurs différences, pour lancer ensemble l’appli Bizum. Grâce à celle-ci, n’importe quel utilisateur peut faire un virement à un autre utilisateur, sans frais, sans délais et en toute simplicité.
Le carnet d’adresses au cœur de toute stratégie de communication
Le click and collect, un mouvement de fond
On le voit avec les exemples ci-dessus, la commande en ligne est en train de se généraliser et n’est pas qu’une simple réponse à un évènement circonstanciel, si grave soit-il. Certes, par exemple, les commerces, dits non essentiels, dans le cadre de la crise sanitaire, qui ont mis en place un service click and collect sont loin de faire l’équivalent de leur chiffre d’affaires, hors crise, mais ils atteignent couramment des pourcentages de l’ordre de 15 à 20 % des chiffres d’avant la crise.
Ce qui est loin d’être négligeable et peut aussi être considéré comme l’illustration d’un mouvement de fond.
Valoriser et développer son carnet d’adresses
Pour que la commande en ligne marche pour tout le monde, encore faut-il être dans le carnet d’adresses des utilisateurs et des clients potentiels. Ce qui rend nécessaire d’adapter sa stratégie de communication à ces nouvelles formes de commerces complètement décentralisées. Cela passe par, au moins, deux séries d’actions. À mettre en œuvre, sans attendre.
Tout d’abord, il convient d’intégrer de nouvelles opérations, dédiées, en particulier, au commerce click and collect, dans la liste des actions marketing à mener et d’y consacrer le budget nécessaire.
Ensuite, bien évidemment, compte tenu de la nature des outils mis en œuvre pour rendre possible ce type de commerce, il est indispensable de pouvoir communiquer aux utilisateurs potentiels, existants et à venir, sur l’offre produit qui l’accompagne et la meilleure façon d’y accéder.
Ce qui signifie, entre autres, de concevoir et de réaliser au meilleur compte, de nouveaux supports de communication ou d’adapter ceux qui existent déjà : flyers, affiches, cartes de vœux, etc.
En bref :
La crise sanitaire n’est pas qu’un évènement circonstanciel. Elle est aussi un révélateur et un accélérateur d’une nouvelle forme de commerce qui est en train de se généraliser durablement et qui concerne tous les types de commerces.
Comme souvent, les gagnants sont ceux qui prennent le virage en premier. Dans les périodes où des changements de comportement majeurs se mettent en place, les derniers à s’y adapter sont finalement ceux qui prennent aussi le plus de risques, en pensant, pourtant, les réduire au maximum.
